Customer Relationship Management

Wofür steht der Ausdruck CRM?

Kundenbeziehungsmanagement ist eine unternehmensweite Unternehmensstrategie mit dem Ziel, Umsätze und Rentabilität zu erhöhen, Kostensenkungen zu erzielen und die Kundentreue zu stärken. Wer jede einzelne Geschäftstransaktion mit den Kundenaugen sieht, kann nicht umhin, ein besseres Kundenerlebnis zu haben. In einer CRM-Software werden alle Daten aus den unterschiedlichen Unternehmensbereichen zu einer ganzheitlichen und umfassenden Sicht auf den einzelnen Mitarbeiter zusammengeführt.

So können kundenorientierte Mitarbeiter in Vertriebs-, Service- und Marketingbereichen schnell und fundiert entscheiden - vom Up-Selling bis zum Cross-Selling, um die Kommunikation mit dem Endkunden zu verbessern und die Kundenansprache für das Management von Vertriebs- und Marketingkampagnen zu vereinfachen. Richtig umgesetzt, bietet CRM nicht nur einen Überblick darüber, wie man mit jedem individuellen Kunde wachsen kann, sondern misst auch seinen Gegenwert.

Weshalb ist CRM für Ihr Haus von Bedeutung? Für Firmen ist CRM mehr denn je von Bedeutung, denn es kann Ihnen bei der Gewinnung neuer und der Bindung bestehender Neukunden behilflich sein. In einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld, in dem so viele Produkte und Services zur Auswahl stehen, sind die Verbraucher sehr selektiv und die Kundenbindung gehört der Vergangenheit an. 2.

Sobald ein Neuprodukt auf den Markt kommt, dauert es nur wenige Wochen, bis es zu einem Massenprodukt wird, und das heißt, dass es einfach ist, zwischen den Firmen zu wählen, die dieses Angebot machen. Auch wenn Sie vielleicht anders darüber nachdenken, sind nicht alle unsere Gäste gleich.

Manche erfordern eine hohe Kundenbetreuung und verbrauchen wenig Geld. Außerdem erhalten Firmen ein tieferes VerstÃ?ndnis fÃ?r die BedÃ?rfnisse und WÃ?nsche der Verbraucher, so dass sie ihr Produktangebot besser anbieten können. Denn je mehr Sie über Ihre Kundschaft, ihre Präferenzen und ihr Einkaufsverhalten wissen, umso gezielter wird Ihr Service.

Wertvolle Kundenerlebnisse sind ein wichtiger Bestandteil des CRM, wie bereits im Gardner-Bericht "Improving the Customer Experience" zu lesen ist. Wann immer ein Interessent mit Ihrem Betrieb in Berührung kommt (über jeden Kanal), hat er die Möglichkeit, sich eine eigene Beurteilung zu machen - ob gut oder schlecht. Mit der Zeit entstehen so eine Häufung von Kundenerlebnissen, die im Bewusstsein des Konsumenten ein Image schaffen, das seinerseits ein Image der eigenen Marken und ihrer Wertvorstellungen bildet.

Firmen, die CRM-Design sehr ernst genommen haben, weil sie wissen, dass ein unzureichender Kundendienst ein wichtiger Faktor ist, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, denn eine gute Arbeit erzeugt ein hohes Maß an Selbstvertrauen. Die CRM-Software fasst alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Informationen in einer einzigen Datenbasis zusammen. Mit diesen Daten können dann Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivitäten in Bezug auf den jeweiligen Auftraggeber verwaltet, bewertet und verfolgt werden.

Die Vertriebsabteilung kann das Management nicht dafür haftbar machen, dass es nicht mit den Abnehmern kommunizieren kann. Die Marketingabteilung kann den Verkauf nicht für die Nichtdurchführung von Aktionen und der Kundendienst nicht für unzufriedene Verbraucher einstehen. Firmen haben geschäftsorientierte und kundennahe Abläufe. Geschäftsorientierte Abläufe sind solche, die das Geschäft effektiver gestalten, wie z.B. Budgetierung und Disposition.

Zu den kundennahen Prozessen gehören Verkauf, Vermarktung und Kundendienst. Die CRM-Strategie konzentriert sich in erster Linie auf kundennahe Abläufe und optimiert diese im Sinne des jeweiligen Bedarfs. Da sich diese Information an zentraler Stelle befindet, kann jeder im Betrieb hilfreich sein. Egal, ob Sie im Verkauf, in der Marketingabteilung oder im Kundendienst tätig sind, ein CRM-System kann Ihnen bei der Automatisierung bestimmter Geschäftsabläufe und der Interaktion zwischen den einzelnen Prozessen hilfreich sein.

Es muss jedoch gesagt werden, dass jeder einzelne Prozess gut strukturiert und effektiv sein muss, damit das Geschäft gute Resultate erzielt. Der Kunde muss Ihnen nicht mehr mitteilen, was er braucht oder will. Wer sich geschätzt fühlt, ist ein zufriedener Kunde und zufriedener Kunde wird wieder mit Ihnen mitarbeiten.