Customer Management system

Kundenmanagementsystem

Wast ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ? In diesem System werden alle persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kontakte mit Ihren Kunden erfasst. Er ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf herstellerneutraler Beratung für das erfolgreiche Management von Kundenbeziehungen. IT-SYSTEMTECHNIKER CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (W/M). Mit dem Customer Relationship Management System erhalten Sie die optimale Unterstützung für Ihre tägliche Telefonarbeit.

mw-headline" id="Hintergrund">Hintergrund[Edit | Edit Source Code]>

Customer Relationship Management (CRM) oder Customer Care, beschreibt die konsistente Orientierung eines Unternehmens an seinen Abnehmern und die gezielte Ausgestaltung von Customer Relationship Prozessen. Die Geschäftsbeziehungen zwischen Firmen und Auftraggebern sind in vielen Industriezweigen (z.B. Telekom, Versand, Dienstleistungsunternehmen) sehr lang. 1 ] Aus diesem Grund speichern viele Firmen alle Kundendaten und alle damit verarbeiteten Vorgänge in einer Datenbank.

Sie können eingebunden und vorbereitet werden, so dass sie an jeder beliebigen Position im Betrieb in der richtigen Kombination zur VerfÃ?gung steht. Dabei werden die Informationen und Vorgänge immer im Zusammenhang mit den Unternehmensprozessen betrachtet. Das CRM dient der Unterstützung der Kommunikation in den Kundenprozessen mit zuverlässigen Kennzahlen, Angaben und Tatsachen, um die Beziehung zu einem hochwertigen Produkt zu fokussieren (siehe: Key Account Management) und Schwachpunkte im Kundendialog zu erkennen.

Generell geht es darum, die Zufriedenheit der Verbraucher und die Kaufhäufigkeit durch Up-Selling und Cross-Selling zu erhöhen, indem das Kaufverhalten analysiert und die Instrumentarien des Marketingmixes angemessen genutzt werden, bestehende Verbraucher mit massgeschneiderten Kampagnen zu binden und Interessierte zu Käufern zu machen, die sogen. Die Zielsetzung eines Customer -Relationship-Management-Systems ist es, durch Konsolidierung, Verallgemeinerung, Verknüpfung und Abstraktion klar zuordenbare, dokumentiert vorliegende Information anschaulich zu präsentieren, um möglichst viele mögliche Marketingfragen aussagekräftig zu beantworten.

Zugleich senkt die zentralisierte Datenerhebung die anfallenden Prozesskosten, erhöht die Reaktions- und Lieferschnelligkeit und erhöht die Orientierung am Bedarf des Auftraggebers. Durch diese drei Prozesse werden die internen und externen organisatorischen Einheiten (z.B. Angestellte, Debitoren, Geschäftspartner, Geschäftsbereiche ), die vom CRM beeinflusst werden, definiert.

Der Bereich strukturiert auch funktionale Fragen, z.B. welche Funktionalitäten vor allem im Bereich des betrieblichen und Analytischen CRM zur Anwendung kommen sollen. Verkauf und Kundendienst verwenden eine Zentraldatenbank sowohl für die Neukundenakquise als auch für die Bestandskundenbetreuung, um allen Teilnehmern im Betrieb eine ganzheitliche Betrachtung des Auftraggebers und seiner Geschichte zu bieten.

Bei der Neukundenakquisition ist es nun Aufgabe des CRM, potenzielle Neukunden, die in der Kundendatenbank gespeichert sind, mit Direktmarketing- oder Personal Sales-Tools zu adressieren und so als Neukunden zu akquirieren. Indem der Dialog (Direktkontakte, Einladung, Wettbewerbe, Umfragen, etc.) fortgesetzt wird, ergibt sich ein immer deutlicheres Verständnis des potentiellen Käufers und seiner Wünsche.

Daraus lassen sich das allgemeine Potential des Auftraggebers, seine exakten Anforderungen und (in vielen Ländern sehr wichtig) der nächste geplante Produktkauftermin ableiten. Eine Firma kontaktiert ihre Kundschaft in regelmässigen Zeitabständen ("Outbound"). Angestellte fragen das After-Sales-Management, ob das Untenehmen in irgendeiner Weise etwas für seine Kundschaft tun kann.

Die Firma kann einen neuen Zusatznutzen bieten und den Konsumenten das GefÃ?hl geben, dass sie betreut werden. Zu Marketingzwecken werden CRM-Daten verwendet, um neue und bestehende Kundinnen und Kunden über Produktinformation oder Image-Kampagnen zu unterrichten. Dazu dienen Kundenmagazine, elektronischer Newsletters, Briefe, persönlicher Ansprechpartner, abgeschlossene Internetangebote, besondere Konditionen oder beleidigende Öffentlichkeitsarbeit und Öffentlichkeitsarbeit, damit der Auftraggeber erkennt, dass er einen hohen Status für das Untenehmen hat.

Zugleich wird der Versuch unternommen, weitere Daten für die CRM-Datenbank über die Kundschaft zu gewinnen, aber auch Direktbefragungen werden durchgeführt. Kundenbeziehungsmanagement wird in der Regel in analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM unterteilt. Analytical CRM analysiert die im Data -Warehouse-System zusammengefassten Kundendaten und Bewegungsdaten mittels multivariaten Verfahren und Business Intelligence-Methoden wie Data Mining.

In analytischem CRM ist es wichtig, aus den in den Stammdaten gespeicherten Kundeninformationen so viel und alle wichtigen Erkenntnisse wie möglich zu ziehen. Auf diese Weise können Tendenzen zu Migration und Betrug, aber auch neue Zielgruppencharakteristika aus den erhobenen Werten gelesen werden. Analytisches CRM erleichtert die Identifikation und Bewertung der Merkmale, des Verhaltens und des Wertschöpfungspotenzials von Unternehmen.

Das Kampagnen-Management bildet die Verbindung zwischen analytischem und operativem CRM. Die durch analytisches CRM gewonnenen Erkenntnisse werden im betrieblichen CRM genutzt. Dazu kommt die Nachverfolgung im Verkauf, zum Beispiel durch Newsletters, Postwurfsendungen oder Folgetelefonate, sowie die Weiterentwicklung von Kundenselbstbedienungssystemen. Andererseits werden im betrieblichen CRM die meisten gesammelten Werte für die Bewertung im Analyse-CRM verwendet.

Die Prozesskette sieht wie folgt aus: Erste Ergebnisse im betrieblichen CRM (Hühnerei-Problem), weitere Verarbeitung und Bewertung der (operativen) Ergebnisse im analytischen CRM und Initiierung von weiteren betrieblichen Aktionen, durch die neue operative Ergebnisse erzielt werden und ein Zyklus zustandekommt. Mit dem kommunikativen CRM wird die unmittelbare Anbindung an den Auftraggeber, z.B. die Kundenkontaktstellen, angesprochen.

Dabei müssen ganzheitliche Ansätze für Preisgestaltung, Rabatt und Zielgruppenorientierung erarbeitet werden, um Stärken zu bündeln und mit klaren Zielen und Zuständigkeiten die Zielgruppen zielgerichtet anspricht. Dies ist eine Datenbankapplikation, die eine Strukturierung und ggf. automatische Aufzeichnung aller Kontakte und Kundendaten erlaubt. Die ständige und flächendeckende Bereitstellung dieser Informationen unterstützt die Vertriebsmitarbeiter in vielerlei Hinsicht.

Bei grösseren Firmen werden oft in einem Data Warehouse für weitere manuellen oder automatischen Auswertungen mittels Data Mining oder Data Mining oder über Data Mining aufbereitet. Dabei verschlechtert sich die Datenqualität. Ein Weg ist ein schmutziger CRM-Ansatz, bei dem die Datenqualität nicht an erster Stelle steht, z.B. wenn nur Mailadressen ohne weitere Angaben bekannt sind und die Kundenbindung erst später aufgebaut wird.

Zahlreiche Anlagen scheitern, weil Offenlegungen oder Analyseaufgaben nicht umsetzbar sind. Die wichtigsten Faktoren im Auswahlprozess sind jedoch die Möglichkeiten zur Anpassung der Lösung an die spezifische Aufgabe im Betrieb und die vorhandenen Interfaces zur bestehenden Softwarelandschaft. Ein Großteil der Aufwendungen für das Customer Relationship Management fällt nicht bei der Anschaffung der Standardsoftware an, sondern als Personalaufwand bei der Maßnahmenplanung und -ausführung sowie bei der Datenpflege.

Die Datenspeicherung hängt unter anderem von den Zielen des CRM und der Industrie des jeweiligen Landes ab. Das Spektrum erstreckt sich von reinen Kontaktinformationen über Kundenkontodaten bis hin zu sehr persönlichen Informationen wie Kreditinformationen, Personalinformationen, strafrechtliche Verurteilungen und Wiedereinziehungen. Der Datenschutz ist daher bei der Datenspeicherung und -bearbeitung sowie bei der Vergabe von Zugangsrechten strikt zu berücksichtigen.

Gleiches gelte ohne Einschränkung, wenn im Rahmen eines Bundesdatenschutzgesetzes gesammelte Informationen außerhalb dieses Bundesdatenschutzgesetzes aufbereitet werden. Ist es möglich, die Leistung und das Verhalten der Beschäftigten im Verhältnis zwischen Kunde und Beschäftigten zu überwachen, müssen auch die arbeitsrechtlichen Vorschriften berücksichtigt werden. In Anbetracht der rechtlichen Situation besteht die praktischste Möglichkeit, die Rechte der Personen, denen diese Informationen übermittelt werden, zu wahren, darin, auf die Aufbewahrung und Bearbeitung von sensiblen Informationen (z.B. personenbezogenen Daten) zu verzichten.

Das Kundenbindungsmarketing ist ein strategisches Marketing mit dem Zweck, die bestehenden Kundenbindungen oder die Kundentreue im Allgemeinen zu vertiefen, d.h. die Kundentreue zu steigern. Vgl. auch das hier angewandte Paretoprinzip: Mit 20 Prozent seiner Kundschaft erwirtschaftet man 80 Prozent seines Umsatzes. 2. Allerdings müssen die Kommunikations-, Betriebs- und Analysemaßnahmen der verschiedenen Unternehmensbereiche zur Umsetzung der unternehmerischen Ziele an das Mobilfunknetz angepaßt werden.

Durch die technische Konzeption und den ständigen Ausbau des Mobile Internet sehen sich Firmen neuen Anforderungen gegenüber, insbesondere wenn es um die Realisierung der CRM-Ziele Vernetzung und Personalisierung geht. Das xRM steht für Extended Relation Management oder ein beliebiges Beziehungsmanagement und verdeutlicht die Möglichkeit eines CRM-Systems, nicht nur die Kundenbeziehung, sondern alle möglichen Geschäftsbeziehungen zwischen unterschiedlichen Einheiten zu managen.

Mit Hilfe des Programms können sowohl Abnehmer, Angestellte, Lieferanten, Geschäftspartner, Wettbewerber, aber auch Geräte, Gebiete oder Dienste abstrakt dargestellt werden. Der Begriff Lieferantenmanagement (Vendor Relationship Management, VRM) steht für die Ausübung des kundenorientierten Beziehungsmanagements mit Firmen und anderen Einrichtungen und Einrichtungen. Sie wird mit Hilfe von Softwareanwendungen entworfen, die unter der Aufsicht des Auftraggebers sind und ihm ermöglichen, seine Angaben zu integrieren und zu nutzen mit dem Zweck, sie auf der Grundlage seiner eigenen Gegebenheiten zu nutzen.

Aus konzeptioneller Sicht ist VRM das Pendant zum CRM, bei dem der Kunde vom reinen Partner im Beziehungsmanagementprozess zum Mitspieler wird. Durch die Automation des Contact Centers, d.h. die Koordination der Beziehungen zwischen einem Betrieb und der Bevölkerung durch ein durchgängiges System, soll der Aufwand an monotoner und monotoner Arbeit der Vermittler reduziert werden.

Dazu werden vorgefertigte Audiomitteilungen verwendet, die den Anwendern bei der Lösung von Problemen behilflich sind. 12 ] Darüber hinaus können Kundenanfragen und -anfragen durch in die Desktop-Tools des Sachbearbeiters integrierte Software-Programme bearbeitet werden. Das spart auch den Mitarbeitern Zeit. Zudem muss ein CRM-System für eine B2B-Umgebung problemlos in andere Firmen eingebunden werden können.

Es unterstützt das Business-to-Business-Unternehmen dabei, eine solide und langfristige Kundenbeziehung zu entwickeln und zu erhalten. Das Customer Experience Management (CEM) zielt dagegen darauf ab, durch positive Kundenerlebnisse eine gefühlsmäßige Verbindung zwischen Nutzer und Ware bzw. Lieferant herzustellen. Das Hauptziel der CEM ist es, zufriedene Kundschaft zu treuen und treue Kundschaft zu "begeisterten Botschaftern" der jeweiligen Marken oder Produkte zu machen ("zufrieden - treu - Advokat").

Rémon Elsten, Nils Hafner: CRM Kundenbeziehungsmanagement. Kundenbeziehungsmanagement - Neue CRM Best Practice Fallstudien und Konzepte zu den Themen Prozesse, Aufbau, Organisation, Personalmanagement und Technik. M. Stadelmann, S. Wolter, S. Reinecke, T. Tomczak (Hrsg.): Customer Relation Management - 12 CRM Best Practice Fallstudien zu den Themen Prozesse, Organisationen, Führung und Technik.

Grundbausteine für ein hervorragendes Customer Relation Management (CRM). Die VDM Verlagsgruppe Dr. Müller, 2007, ISBN 978-3-8364-0417-4. Stefan Koch, Susanne Strahringer: Customer & Supplier Relationship Management. 2008, ISBN 978-3-89864-507-2. Michael Brendel (ed.): CRM für den Mittelstand für den erfolgreichen Einsatz - Voraussetzungen u. Ideen für die erfolgreichen Einführungen. mCRM - Customer Relation Management im Mobile Internets. mCRM - Kundenbeziehungsmanagement im Mobile Internetsystem. mCRM - Verlagshaus Marburg 2005, ISBN 3-8288-8790-2 (Kath. Univ. Eichstätt, Diss. 2004).

Définition Sozial CRM von Paul Greenberg, abrufen am 17. Juni 2011. SAP Insider (15. Nov. 2007) Kämpft noch immer darum, die Call-Center-Kosten zu senken, ohne Kunden zu verlieren? ? Ermöglicht lückenlose, übergreifende Kundenreisen. Retrieved October 2010. ? CRM im Kundenservice. Retrieved 22. November 2015. Alex Schweizer: Customer Relation Management: Datenschutz- und Privatrechtsverstöße im CRM.

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