Crm system

Crm-System

Der Begriff CRM bezieht sich auf Customer Relationship Management. Sozial-CRM ist heute in aller Munde. Im CRM-System laufen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zusammen, so dass alle Maßnahmen mit wenigen Klicks gesteuert und ausgewertet werden können. Analysten erwarten für das laufende Jahr, dass Cloud-CRM-Systeme den Großteil der neuen Anwendungen in diesem Marktsegment ausmachen werden. CRM-Projekte scheitern oft daran, dass CRM nur als Technologie gesehen wird.

Wie sieht CRM (Customer Relation Management) und das CRM-Konzept aus?

Das CRM hilft dabei, die Beziehungen zu den eigenen Mitarbeitern zu pflegen und nicht dem Schicksal zu überlassen. Denn es hilft ihnen, ihre Kundenbeziehungen mitzugestalten. Oder, wie die Wikipedia-CRM-Definition sagt, "die konsistente Orientierung eines Unternehmens an seinen Abnehmern und die gezielte Ausgestaltung von Customer Relationship Prozessen". Es geht um einen individuellen und persönlichen Austausch und gute Betreuung auch bei großen Kundenmengen.

Zusätzlich werden die Resultate früherer Unterhaltungen und E-Mail-Gespräche in einem CRM aufgezeichnet, um eine lückenlose Kundenhistorie zu führen: Wann haben Sie oder Ihre Mitarbeiter das erste Mal mit dem Auftraggeber geredet und worüber ging es dabei? Anhand dieser Information können Sie oder Ihre Abwesenheitsvertretung dem Gast einen wirklich tollen Dienst anbieten, auch wenn der zuletzt geführte Gesprächspartner schon lange zurückliegt oder Sie das GesprÃ?ch nicht selbst gefÃ?hrt haben.

Eine gute und funktionierende CRM ist vor allem eine Steigerung des individuellen Kundenservices. Im CRM-System - der fachlichen CRM-Unterstützungslösung - werden alle diese Daten zentral gespeichert, so dass der zuständige Sachbearbeiter bereits über alle wichtigen Kundendaten verfügt. Vor allem aber sparen Sie Zeit und Nerven auf Kundenseite.

Wenn man versteht, warum CRM heute so ist, wie es ist, kann man die geschichtliche Situation im Auge behalten und die Grundidee nachvollziehen. Zu Beginn war das Verhältnis zum Auftraggeber. Mit Massenprodukten und enormem Zuwachs in allen Bereichen wurde die Bearbeitung und der Umgang mit den Konsumenten immer mehr unpersönlich.

Zahlreiche Firmen hatten sich von ihren Abnehmern distanziert oder waren auf dem besten Weg dorthin. Der Kundenservice war die Massenverarbeitung und das spürten auch die anderen. Das Ergebnis war eine niedrige Zufriedenheit und Loyalität der Kundschaft. Die Kundin oder der Kunde soll so gut wie möglich betreut werden und die gewünschten Auskünfte oder Dienstleistungen erhalten.

Selbst wenn dies für das unterstützende Untenehmen zusätzliche Anstrengungen bedeutet. Um mehr aus dem Angebot des Unternehmens zu machen, wurden eine flexible Vergütung, ein verstärktes Kundencontrolling und eine kanalübergreifende Kundenverfolgung implementiert. Dabei ging es nicht um den individuellen Auftraggeber, denn der zuständige Außendienstmitarbeiter kennt ihn bereits sehr gut. Dies ist prinzipiell in Ordnung, aber die Effizienz und das Denken in Kennzahlen führten zu CRM-Systemen, die dem Anwender wenig Raum für individuellen Support einräumen.

Zudem ist er so damit beschÃ?ftigt, grundlegende Kundendaten einzugeben, dass die Kundenbetreuung darunter zu leiden hat. Natürlich hat der Kunde dadurch weniger Zeit zur Verfügung. Besonders ungünstig ist diese Situation für kleine und mittlere Betriebe (KMU), die oft mit der selben CRM-Software wie große Firmen und Konzernen auskommen.

Das bedeutet für sie lediglich zusätzliche Zeit, die sie nie oder nie ausnutzen werden. Vor allem kleine Firmen sollten sich daher zunächst mit den betrieblichen Vorteilen ihrer CRM-Lösung auseinandersetzen und nicht mit einer größtmöglichen Anzahl von Auswertemöglichkeiten. Das CRM in KMU ist in erster Linie operationell und kooperativ, d.h. es soll den Vertriebsmitarbeiter in seiner alltäglichen Tätigkeit begleiten und die Teamarbeit (Vertrieb, Dienstleistung, etc.) vorantreiben.

Fangen wir ganz am Anfang des Verkaufsprozesses an: Mit einem guten CRM können Sie Ihre potenziellen Neukunden besser und persönlicher betreuen. Ab dem zweiten Gespräch werden die Kundinnen und Kunden merken, dass Sie Kundenbeziehungen schätzen, nur weil Sie noch wissen, was wann und mit wem abgestimmt wurde. Haben Sie den Endkunden einmal überzeugt, kann ein gutes CRM die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steigern.

Auf diese Weise können Sie eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen und die Kundenbindung erhöhen. Die loyalen Stammkunden können Ihnen helfen, im Vertrieb Geld zu sparen, denn treue Stammkunden sichern in der Regel gute Empfehlungsraten. Konzentriert sich jeder in einem Betrieb auf den Auftraggeber und seine Anforderungen, kommt der Markterfolg von selbst.

Daher ist es am besten, ein simples und leicht zu verstehendes CRM-System zu verwenden, das in erster Linie den Anwendern des Gesamtsystems und den Ansprechpartnern Ihrer Kundinnen und Kunden nützt.

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